E se a liderança ignorar a Qualidade?
Suponha encontrar uma liderança focada na aparência da qualidade, mas que a suprime ativamente. O que é que o Responsável da Qualidade pode fazer nessa situação?
Infelizmente, a falta de suporte da Gerência é galopante em todos os setores. A falta de participação da liderança no sistema da Qualidade pode resultar em perda de vendas devido a altas taxas de reclamações, devolução do produto ou outros resultados prejudiciais. Idealmente, a liderança adotaria uma abordagem mais proativa da Qualidade. A maioria de nós, no entanto, ficaria feliz se a liderança adotasse algum tipo de abordagem, mesmo que reativa. E uma minoria de nós também não experimentará. Como profissionais de qualidade, devemos decidir:
Como podemos continuar a ser profissionais da Qualidade em organizações que não estão focadas na Qualidade?
Ação através de números
- A maioria da Gerência está focada nos resultados e no dinheiro. Afinal, uma organização não pode ter sucesso se não for rentável. Se você puder quantificar a importância da Qualidade dessa maneira, siga este caminho:
- Você tem taxas de sucata e rejeição ou os custos associados a devoluções? Pode ser benéfico executar uma análise de custo. Inclua não apenas substituições de inventário físico, mas também o tempo dos colaboradores;
- Quanto tempo leva para o atendimento ao cliente receber e lidar com uma reclamação? Quanto tempo leva para o departamento de Qualidade investigar e encontrar a causa raiz? Quanto tempo leva a produção para assemblar um novo componente? Quanto tempo leva os colaboradores do armazém para colocá-lo numa palete e enviá-lo? A Gerência pode não ver todos os custos associados à má (não) Qualidade; portanto, se você tiver essas informações, use-as para pintar uma imagem completa.
Ação através do exemplo
- O produto de um concorrente foi redigido por uma empresa reguladora? Emitiu uma devolução? Está com vendas mais baixas? Saiu do negócio? Nesse caso, partilhe isso com a Gerência. Inclua informações negativas, como publicidade negativa nas redes sociais, vendas em declínio e até prisão, se o seu concorrente fez algo horrível.
- Reiterar que sua organização não pode seguir esse caminho, e a única maneira de evitá-lo é comprometendo-se com a Qualidade. Uma história assustadora e relacionável pode ser exatamente o que a Gerência precisa para agir.
Ação através do CAPA
- O diretor de garantia de Qualidade prometeu adicionar três novos inspetores de controle de Qualidade no ano passado, mas não contratou ninguém? Ele prometeu subcontratar seus serviços de calibração para que você tivesse mais tempo para analisar as reclamações, mas não conseguiu? Itens perdidos nos registos de inspeção porque você não teve tempo de rever o procedimento?
- Se isso lhe parecer familiar, efectue um registo de ação corretiva e preventiva (CAPA). A maioria das organizações possui um sistema CAPA que lida com questões relacionadas à Qualidade. Se as ações informais não forem tratadas, coloque-as por escrito. Atribua um responsável e data limite. Exiga atualizações semanais do projeto para monitorizar a implementação do CAPA. Atribuir responsabilidade a indivíduos – e não a departamentos.
Ação através de auditoria
- Durante as auditorias, pergunto à Gerência como é a Qualidade.
- Peço especificações sobre sua política, mas também sobre reclamações recentes, apenas para ver se a Gerência realmente sabe o que está acontecendo nos níveis mais baixos da Organização.
- Peço o mesma à equipa de Qualidade. Se sinto que as coisas podem melhorar, continuo a tentar entender o que está a acontecer por forma a evidenciar se a gerência reage às deficiências quando são formalizadas, como em um relatório de auditoria.
- Como auditor, aprecio respostas e comentários sinceros e pergunto à equipa de Qualidade se há algo específico que eu deva abordar no meu relatório como uma oportunidade de melhoria.
- Se tiver a oportunidade, converso com outras pessoas que podem ter mais chances de fazer mudanças na Organização.
Ação extrema
- No final, você é o melhor juiz do que poderia funcionar e do que a inação pode fazer com sua Organização.
- Se você não estiver progredindo, talvez seja hora de sair. Mas tente todos os ângulos primeiro – continue sendo paciente e meça seu próprio progresso.
- Use e-mails para documentar o que realmente está acontecendo e para esclarecer as decisões. Isso minimiza sua responsabilidade e deixa claro para a Gerência onde você está.
- Por fim, depois que todas as tentativas forem esgotadas, a decisão de sair é com você.
Fonte:http://asq.org/quality-progress/2020/01/expert-answers.html
Tradução livre